Entreprise familiale suisse et indépendante, ALIGRO a ouvert le premier marché de gros du pays en 1960. L’histoire familiale veut que ce soit Aline Demaurex, l’arrière-grand-mère des dirigeants actuels, qui initie l’aventure en ouvrant, en 1901, une épicerie sur la Côte pour subvenir aux besoins d’une famille de six enfants. Aujourd’hui, l’entreprise compte plus de 1000 collaborateurs et 14 marchés qui proposent plus de 30’000 produits.
Servir le client au mieux en visant l’excellence
« Notre but est de servir au mieux les clients, qui sont notre priorité », telle est la devise de Dominique Demaurex. Le Directeur Général souhaite que chaque collaborateur incarne les valeurs de l’entreprise. « Le client, c’est notre patron. C’est à lui qu’on doit toute notre attention », explique Roberto de Vito, responsable de ventes des 14 marchés. Il poursuit : « Nous nous efforçons de proposer aux clients des produits innovants ; choix, qualité, prix, il s’agit de trois piliers élémentaires d’ALIGRO. Et un service impeccable, sans lequel rien ne pourrait se faire. Notre but est de rechercher en permanence l’excellence ».
Respect, honnêteté et intégrité, recherche d’excellence et qualité du service clientèle sont les quatre pôles fondamentaux sur lesquels repose la vision de l’entreprise.
Construire une relation de confiance
David Crohin travaille chez ALIGRO depuis 17 ans. Il occupe la fonction de responsable du marché ALIGRO de Sion depuis 2009. Quand on lui demande quels aspects de son métier il préfère, il s’enthousiasme : « C’est simple, j’aime tout !»
Pour proposer un service d’excellence, ce responsable passionné offre à ses clients une écoute attentive et privilégie une communication empreinte de simplicité. Il aime aller à la rencontre du client, échanger sans artifice, trouver des solutions sans attendre. La volonté du marché d’instaurer une bonne communication avec les clients transparaît d’ailleurs jusque dans l’organisation de l’espace, puisque le bureau du service clientèle du marché de Sion se trouve directement à la sortie des caisses, facilitant l’accès aux clients qui peuvent y faire un crochet ou poser des questions.
David met également un point d’honneur à ce que les engagements soient respectés. Et même au-delà. Dévoués à leurs clients, certains collaborateurs se montrent très investis lorsqu’il s’agit de résoudre des difficultés qui pourraient se présenter. Comme en témoigne l’histoire de cette cliente, venue chercher sa commande au marché de Sion. Ayant inversé par erreur sa marchandise avec celle, similaire, d’un autre client, les deux restaurateurs se sont retrouvés avec une commande qui n’était pas la leur une fois arrivés à leurs établissements respectifs. Pour résoudre cette situation, un collaborateur s’est rendu aux deux restaurants pour apporter aux clients ce dont ils avaient besoin, et les bons menus ont ainsi pu être servis aux clients. « Le service client, c’est la base de notre métier. On souhaite trouver des solutions pour nos clients » explique David.
Promouvoir la collaboration et l’échange, construire et développer une relation de confiance sur le long terme avec ses clients, voilà à quoi ressemble un service idéal pour David. « C’est important qu’ils se sentent bien, car ils vivent une partie de leur activité chez nous. J’entretiens de très bons contacts avec de nombreux clients ; on connaît leurs noms, leurs préférences, leurs habitudes, et je vais régulièrement manger dans leurs restaurants. Je connais certains clients depuis toujours ainsi que leurs familles ; je connais même les enfants de l’un d’entre eux depuis qu’ils sont petits – ils sont maintenant adultes (rires) ! »
Un assortiment riche en tout temps
L’assortiment des quatorze marchés propose 30’000 articles, dont plus de 2000 sont en action chaque semaine. Pour donner un choix de qualité aux clients, les équipes œuvrent pour la disponibilité durable des produits. « L’un des principes essentiels auxquels nous sommes attachés est de garantir la disponibilité de l’assortiment en tout temps, toute la semaine, de manière régulière. En particulier durant la période actuelle, qui se caractérise par une difficulté d’approvisionnement de certains produits, nous tentons d’assurer les quantités au maximum » conclut David.
