Das Kundenerlebnis in der Gastronomie umfasst weit mehr als nur die Qualität der Speisen. Es schliesst sämtliche Berührungspunkte zwischen Gast und Restaurant ein – von der ersten Online-Recherche bis zum Verlassen des Restaurants. Ein positives und einprägsames Erlebnis führt nicht nur zu hervorragenden Bewertungen und lebhafter Mund-zu-Mund-Propaganda, sondern stärkt auch die langfristige Kundenbindung.

BEVOR DER KUNDE KOMMT: DAS ERLEBNIS BEGINNT IMMER ÖFTER ONLINE

Fast 80 Prozent der Kunden recherchieren heute online, bevor sie sich für ein Restaurant entscheiden. Daher ist eine gute digitale Präsenz von entscheidender Bedeutung. Eine übersichtliche Website mit aktueller Speisekarte und Öffnungszeiten macht es den Kunden leicht, die gewünschten Informationen zu finden. Ein für die Suchmaschine Google optimiertes Profil auf Google My Business mit ansprechenden Fotos, Bewertungen und Standortangaben erhöht die Glaubwürdigkeit des Restaurants. Soziale Netzwerke spielen ebenfalls eine wichtige Rolle. Wer regelmässig auf Instagram oder Facebook aktiv ist, erreicht ein grösseres Publikum. Die Algorithmen der sozialen Netzwerke bevorzugen ausserdem Accounts, die regelmässig posten und mit ihren Followern interagieren. Wenn Sie diese Kanäle nutzen, sollten Sie daher darauf achten, mindestens einmal pro Woche aktiv zu sein. Die Buchung über Plattformen wie OpenTable oder Zenchef und die schnelle Beantwortung von Nachrichten, die über Social Media oder WhatsApp eingehen, erleichtern die Erfahrung des Gastes bereits vor seiner Ankunft. Ein wirksamer Trick ist es, exklusive Angebote für Online-Reservierungen anzubieten, beispielsweise ein kostenloses Getränk oder einen Rabatt auf das Menü. Dies ermutigt die Gäste, ihren Besuch zu planen und stärkt die Kundenbindung.

DER EMPFANG UND DER ERSTE EINDRUCK: EIN ENTSCHEIDENDER MOMENT

Die ersten Sekunden sind entscheidend, wenn ein Gast ein Restaurant betritt. Ein ehrliches Lächeln, ein freundlicher Empfang und eine angenehme Atmosphäre tragen zu einem positiven ersten Eindruck bei. In weniger als 30 Sekunden entscheidet der Gast, ob er sich wohlfühlt und die Umgebung schätzt. Für einen effizienten Service ist eine reibungslose Organisation unerlässlich. Wenn das Personal geschult ist, Stammkunden zu erkennen und der Empfang persönlich gestaltet wird, entsteht eine einzigartige Beziehung zu jedem Kunden. Ein gut organisiertes System, das schnelle Abläufe und kurze Wartezeiten ermöglicht, trägt zu einem besseren Gesamterlebnis bei. Auch die Geräuschkulisse kann eine wichtige Rolle spielen. Denken Sie daran, die Musik den verschiedenen Tageszeiten anzupassen. Eine gute Idee, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, ist ein Begrüssungsgetränk oder selbstgebackenes Brot. Kleine Gesten machen den Unterschied und fördern eine freundliche Atmosphäre, die den Kunden für den weiteren Verlauf des Essens in eine gute Stimmung versetzt.

DAS ERLEBNIS AM TISCH: MEHR ALS NUR EINE MAHLZEIT

Für ein angenehmes Erlebnis ist ein aufmerksamer, aber nicht aufdringlicher Service entscheidend. Man muss sich dem Rhythmus des Gastes anpassen können: Ein Geschäftsessen erfordert einen schnellen und effizienten Service, während ein romantisches Abendessen die Möglichkeit bieten sollte, den Augenblick zu geniessen. Das Personal muss verfügbar sein, ohne zu aufdringlich zu wirken, und es muss die Gäste mit Leidenschaft über die Speisen und Weine beraten. Es muss auch die nonverbalen Signale der Gäste lesen, wie einen ungeduldigen Blick oder eine entspannte Körperhaltung, um das Verhalten entsprechend anzupassen. Ein Gast, der während eines Geschäftsessens häufig auf die Uhr schaut, benötigt beispielsweise einen schnelleren Service, während ein Paar, das seinen Hochzeitstag feiert, ein langsameres Tempo und besondere Aufmerksamkeiten wie ein kostenloses Glas Champagner oder ein personalisiertes Dessert zu schätzen weiss. Ein persönlicher Service ist ein grosser Vorteil. Bei Allergien und Unverträglichkeiten Alternativen anzubieten, ohne dass der Gast darauf bestehen muss, zeugt von besonderer Aufmerksamkeit. Das Merken von Vorlieben der Stammkunden stärkt die Bindung und vermittelt das Gefühl eines massgeschneiderten Erlebnisses. Schliesslich bereichert es das gastronomische Erlebnis, wenn man eine einzigartige Erfahrung bietet, indem man Signature Dishes hervorhebt oder eine Geschichte oder Anekdote über lokale Produkte erzählt. Zum Beispiel kann ein Koch erklären, wie ein Gericht von seinen Reisen inspiriert wurde, was dem Essen eine emotionale und lehrreiche Dimension verleiht.

MIT UNVORHERGESEHENEM UMGEHEN UND NUTZEN VON BESCHWERDEN ALS CHANCE

Unvorhergesehene Ereignisse sind unvermeidlich. Die Art und Weise, wie sie gehandhabt werden, kann aber aus einer negativen Erfahrung eine Chance zur Kundenbindung machen. Es ist wichtig, Beschwerden aktiv anzuhören, ohne den Kunden zu unterbrechen, und seine Anliegen zu wiederholen, um zu zeigen, dass man das Problem verstanden hat. Eine sofortige Lösung, zum Beispiel ein Gericht zu ersetzen oder ein Dessert anzubieten, zeigt den Willen, den Kunden vollständig zufriedenzustellen. Auf keinen Fall sollte eine Kritik vor den anderen Gästen diskutiert werden. Eine wirkungsvolle Strategie ist es beispielsweise, nach der Bearbeitung einer Beschwerde eine E-Mail mit einem Rabatt für den nächsten Besuch zu versenden. So kann aus einem unzufriedenen Gast ein treuer Kunde werden.

ABSCHIED UND NACHBEREITUNG: LETZTE PRÄGENDE EINDRÜCKE

Wenn der Kunde geht, sollte er sich anerkannt und gut behandelt fühlen. Eine persönliche Verabschiedung mit der Frage, ob alles in Ordnung war, und ein herzliches Dankeschön hinterlassen einen bleibenden positiven Eindruck. Die Förderung von Bewertungen und Mundpropaganda ist entscheidend. Eine Karte mit einem QR-Code, der auf TripAdvisor oder Google Reviews weiterleitet, zusammen mit einer kleinen Überraschung wie Schokolade, regt die Gäste an, eine Bewertung zu hinterlassen, ohne aufdringlich zu wirken. Wichtig ist auch eine professionelle Reaktion auf positive und negative Bewertungen. Man kann zum Beispiel auch Kunden, die mit einem Freund wiederkommen, einen Rabatt anbieten, um ihre Treue zu stärken.

INNOVATION FÜR EIN 5-STERNE-KUNDENERLEBNIS: DIGITALISIERUNG UND MENSCHLICHKEIT VEREINEN

Der Einsatz neuer Technologien ist ein mächtiger Hebel, um das Kundenerlebnis zu verbessern und es moderner, praktischer und effizienter zu gestalten. Diese Innovationen erfüllen die Erwartungen an Schnelligkeit und Effizienz, ohne dabei die menschliche Dimension zu vernachlässigen. So ermöglicht die Integration von QR-Codes auf den Tischen den Gästen, direkt über ihr Smartphone auf die Speisekarte zuzugreifen, zu bestellen und zu bezahlen, was die Wartezeiten verkürzt und den Komfort erhöht. Diese Lösungen, die in vielen Restaurants Standard geworden sind, machen den Service flüssiger und entlasten gleichzeitig das Personal, das sich auf qualitativ hochwertigere Interaktionen konzentrieren kann. Die Digitalisierung darf jedoch nicht auf Kosten der Menschen gehen. Automatisierung kann eine Schlüsselrolle bei der Personalisierung des Kundenerlebnisses spielen. Einige Unternehmen verwenden CRM-Software (Customer Relationship Management System), um die Vorlieben ihrer Kunden zu speichern und ihnen bei künftigen Besuchen entsprechende Empfehlungen zu geben. Andere setzen auf personalisierte Newsletter oder digitale Treueprogramme, um die Kundenbindung zu stärken. Zum Beispiel eine Nachricht wie: «Sie haben heute Geburtstag? Feiern Sie mit uns und geniessen Sie ein Gratis-Dessert!» Eine besondere Aufmerksamkeit, die die Kundenbindung stärkt. Gleichzeitig trägt die Organisation exklusiver Veranstaltungen wie Degustationen mit dem Küchenchef oder Themenabende dazu bei, eine dauerhafte Beziehung aufzubauen und jeden Besuch zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen. Solche Initiativen, kombiniert mit persönlichem Service und dem intelligenten Einsatz von Technologie, ermöglichen es, Innovation und Benutzerfreundlichkeit miteinander zu verbinden. Das Ziel ist klar: Das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Authentizität und Wärme des menschlichen Kontakts bewahren.

DAS PERSONAL – DAS RÜCKGRAT DES KUNDENERLEBNISSES

Exzellenter Kundenservice basiert auf gut ausgebildetem und motiviertem Personal. Regelmässige Schulungen zu neuen kulinarischen Trends, Servicetechniken und und dem Umgang mit den Kunden tragen dazu bei, die Gesamtqualität des Restaurants zu verbessern. Die Förderung der Fähigkeiten ist auch ein Mittel, um Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden. Ein Mitarbeiter, der sich wertgeschätzt fühlt und Entwicklungsperspektiven hat, ist stärker engagiert und motiviert. Einige Restaurants bieten interne Schulungen an, finanzieren Fachkurse oder fördern die Teilnahme an Berufswettbewerben. Neben der Ausbildung ist die Anerkennung der Leistungen der Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Eine Belohnungspolitik – seien es Prämien, Vergünstigungen oder einfach öffentliche Anerkennung – steigert das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter. Wenn ein Restaurant auf Teambildung und Wertschätzung setzt, stellt es sicher, dass es über kompetentes und engagiertes Personal verfügt, das für ein positives Gästeerlebnis sorgt.

DIE BESONDERHEITEN DER SCHWEIZ: MEHRSPRACHIGKEIT UND LOKALE ERWARTUNGEN

Die sprachliche und kulturelle Vielfalt hat einen grossen Einfluss auf die Erwartungen der Kunden. In grösseren Städten und Tourismusregionen ist es von Vorteil, wenn sich das Personal in mehreren Sprachen – Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch – ausdrücken kann. Neben der Sprache unterscheiden sich auch die Konsumgewohnheiten von Kanton zu Kanton. Das Verständnis dieser Unterschiede und die Anpassung der Begrüssung und der Dienstleistungen verbessert die Kundenzufriedenheit und sorgt für eine konsistente Erfahrung, die den lokalen Erwartungen entspricht. Um diese Anpassung zu erleichtern, empfiehlt es sich, Speisekarten in mehreren Sprachen anzubieten und Kommunikationsmittel bereitzustellen, die auf die verschiedenen Kundengruppen zugeschnitten sind, oder einen Service zu gewährleisten, der auf die lokalen Vorlieben eingeht.

NACHHALTIGKEIT UND ÖKOLOGISCHE VERANTWORTUNG SIND SCHLÜSSELKRITERIEN

Verbraucher legen in der Gastronomie zunehmend Wert auf nachhaltige Initiativen. Die Herkunft der Produkte, die Abfallbewirtschaftung und die Begrenzung der Lebensmittelverschwendung sind Kriterien, die ihre Entscheidung beeinflussen können. Ein Restaurant, das lokale Produkte bevorzugt, entspricht diesen neuen Erwartungen. Das Engagement für die Umwelt beschränkt sich nicht nur auf die verwendeten Zutaten. Die Abfallwirtschaft spielt eine Schlüsselrolle. Die Einführung einer konsequenten Mülltrennung, die Förderung der Kompostierung organischer Abfälle und die Begrenzung des Plastikverbrauchs sind wirksame Lösungen, um den ökologischen Fussabdruck eines Restaurants zu reduzieren. Gleichzeitig ermöglichen es Plattformen wie Too Good To Go, nicht verkaufte Lebensmittel zu einem reduzierten Preis anzubieten. Damit wird Verschwendung vermieden und gleichzeitig werden zusätzliche Einnahmen generiert und umweltbewusste Kunden angesprochen. Ein nachhaltiger Ansatz ist mehr als nur ein Trend: Er ist ein echtes Unterscheidungsmerkmal, das eine umweltbewusste Kundschaft bindet, Kosten senkt und die Rentabilität steigert.

KUNDENVERTRAUEN DURCH TRANSPARENZ UND NACHVOLLZIEHBARKEIT

Kunden suchen zunehmend nach Transparenz bei der Auswahl ihrer Lebensmittel. Die Rückverfolgbarkeit der Produkte und die Kommunikation des Engagements eines Restaurants sind zu entscheidenden Kriterien bei der Wahl eines Betriebs geworden. Die klare Herkunftsangabe der Zutaten stärkt das Vertrauen der Kunden. Nicht nur auf der Speisekarte sollten Informationen zu finden sein. Ein direkter Austausch mit den Gästen durch aufmerksames und informiertes Servicepersonal ermöglicht es, eine enge Beziehung aufzubauen und das Erlebnis menschlicher zu gestalten. Manche Restaurants gehen noch weiter und stellen ihre lokalen Partner in den Vordergrund. Diese Art von Initiative schafft eine starke Bindung zu den Gästen verleiht dem Restaurant eine Dynamik von Transparenz und Authentizität.

BARRIEREFREIHEIT – EIN INTEGRATIVES ERLEBNIS FÜR ALLE

Ein Restaurant sollte für alle zugänglich sein, unabhängig von der Situation der Gäste. Eine inklusive Erfahrung bedeutet, spezielle Einrichtungen und die Berücksichtigung besonderer Bedürfnisse zu bieten. Die physische Zugänglichkeit ist ein grundlegendes Element. Die Betriebe müssen über Rampen, geeignete Räumlichkeiten und sanitäre Anlagen verfügen, die für Menschen mit eingeschränkter Mobilität zugänglich sind. Speisekarten sollten für sehbehinderte Menschen auch in Grossschrift verfügbar sein. Inklusivität bedeutet auch ein angepasstes kulinarisches Angebot. Vegetarische, vegane, glutenfreie oder andere diätetische Optionen anzubieten ermöglicht es, eine vielfältige und ernährungsbewusste Kundschaft zufriedenzustellen. Spezielle Diäten sind heutzutage weit verbreitet. Daher ist es wichtig, diese auf der Speisekarte zu berücksichtigen.